涉旅游消費糾紛呈現(xiàn)新特點、新趨勢機票住宿糾紛高發(fā) 特殊群體風險凸顯

“純玩團”卻安排購物行程，旅游服務提供者是不是構成違約？經營者未全面披露行程重要細節(jié)及費用，致使消費者未能游覽景點，旅游公司該不該退費？消費者參與高風險旅游項目導致人身健康損害，景區(qū)經營者要不要承擔責任？隨著旅游市場持續(xù)升溫，大眾出游熱情高漲，旅游消費糾紛也呈現(xiàn)出新特點、新趨勢。

近日，北京市第三中級人民法院召開新聞發(fā)布會，通報了2021年至2025年涉旅游消費糾紛案件審理情況，揭示了當前旅游消費維權痛點，為消費者安心出游敲響警鐘。

線上旅游糾紛增速較快

據北京市三中院黨組成員、副院長薛強介紹，2021年至2025年，北京市三中院共審結涉旅游消費者權益保護案件335件，均為二審案件，數量整體呈平穩(wěn)趨勢。從糾紛類型看，涉及訂票糾紛案件186件，占比55.52%；涉及住宿糾紛案件139件，占比41.49%；涉及旅游商品及服務糾紛案件83件，占比24.78%；涉及租車糾紛案件27件，占比8.06%。

當前，線上渠道已成為旅游消費主陣地。消費者通過在線旅游平臺、旅游電商網站、手機應用程序等完成交通、住宿、景區(qū)、旅游產品預訂的比例占據主導地位，線下傳統(tǒng)旅游消費占比下降，與之相伴的是線上旅游糾紛增速明顯加快，成為投訴重災區(qū)。

薛強表示，在線預訂、在線服務已成為旅游消費的主要方式，同時也成為糾紛的高發(fā)地帶。依托線上渠道產生的旅游消費糾紛主要表現(xiàn)為退改規(guī)則執(zhí)行、合同約定內容與實際履行情況不符、平臺與供應商責任劃分等方面，呈現(xiàn)出跨地域、電子化、多主體參與的特點。

值得關注的是，涉旅游消費糾紛服務主體多層嵌套、法律關系紛繁復雜，消費者遇到問題時常面臨平臺與供應商、代理商與服務商相互推諉的情況，導致責任界定困難、維權周期拉長。

薛強指出，旅游服務的提供并非由單一主體完成，涉及組團社、地接社、平臺等多方主體，呈現(xiàn)平臺、運營商、代理商、地接方、實際服務商等多主體層層委托、多方合作的特點，這一特征在線上旅游消費模式下表現(xiàn)更為突出。消費者通常僅與前端平臺或銷售方建立交易聯(lián)系，背后涉及票務代理、酒店分銷、資源采購、地接服務等多個獨立經營主體，各主體之間存在代理、分銷、合作、掛靠等多種業(yè)務關聯(lián)，形成多層級、跨區(qū)域的服務鏈條。

旅游消費糾紛中的法律關系復雜，同一糾紛往往同時涉及買賣合同關系、服務合同關系、委托代理關系、居間服務關系等多種法律關系，責任主體界定難度較大。同時，線上旅游交易的電子化與跨地域屬性進一步加劇了法律關系的復雜性，格式條款適用、服務履行地認定、權利義務劃分等問題均存在多重交叉。證據留存和固定難度增加，也進一步加大了消費者維權成本。

機票、住宿為糾紛高發(fā)領域

旅游消費糾紛在哪些領域表現(xiàn)突出？通報顯示，涉旅游消費糾紛案件主要集中在交通票務、住宿服務等核心環(huán)節(jié)，其中機票預訂與退改、住宿服務履約為糾紛高發(fā)領域。

在機票相關消費中，糾紛主要圍繞票務預訂、退改簽規(guī)則、票價公示、航班變動告知、行李服務等方面。消費者通過線上平臺購買機票后，因航班取消、延誤、艙位變更、退改簽費用過高、格式條款約定不清晰等問題引發(fā)的爭議數量較多，占旅游消費糾紛較大比例。

住宿服務也是旅游消費糾紛的高發(fā)領域，糾紛主要集中在預訂信息與實際住宿條件不符、訂單確認后無房、入住費用與宣傳價格不一致、住宿服務標準降低、押金退還爭議等情形。節(jié)假日、旅游旺季期間，住宿資源緊張，相關履約爭議更為突出。

另外，在旅游消費活動中，人身侵權類案件多發(fā)已成為突出特征。在景區(qū)游覽、交通出行、住宿體驗、游樂項目等環(huán)節(jié)，因設施設備故障、場地管理疏漏、應急處置不當、服務操作不規(guī)范等，導致游客摔倒、劃傷、磕碰、墜落等意外傷害事件時有發(fā)生，尤其在節(jié)假日客流高峰，在高空游樂、水上項目、徒步登山等場景中更為集中。

薛強指出，在此類糾紛中，安全保障義務的履行情況成為爭議焦點。經營者是否在場所內設置合理警示標識、是否對游樂設施進行定期檢測維護、是否配備必要安全防護措施、是否在危險區(qū)域安排專人值守、是否對潛在風險進行充分告知，均成為認定責任的關鍵內容，游客與經營者之間常圍繞安全提示是否到位、防護措施是否充足、應急救援是否及時等問題產生分歧。

特殊群體旅游消費風險凸顯

在當前旅游消費市場中，游客呈現(xiàn)出明顯的群體分化特征，不同年齡段、消費習慣、出行方式的游客在消費選擇、維權能力、糾紛發(fā)生率上存在顯著差異。

薛強表示，隨著自助游、定制游、家庭游等出行方式的普及，游客群體進一步細分，消費行為與風險承受能力呈現(xiàn)差異化分布。在此背景下，特殊群體旅游消費風險不容忽視。老年人、未成年人等群體，因信息獲取能力、操作熟練度、法律認知水平、自我保護能力存在局限，更容易陷入旅游消費糾紛。

例如，老年人在使用線上預訂平臺、識別虛假宣傳、理解退改規(guī)則等方面存在障礙，易被低價旅游產品、不實宣傳誤導，引發(fā)服務質量、合同履行類糾紛。未成年人出行多伴隨家庭旅游場景，在安全保障、服務適配等方面易產生爭議。從糾紛數據來看，涉及老年游客、家庭親子游客等群體的旅游糾紛占比持續(xù)上升，集中在服務信息告知不充分、安全保障不到位、格式條款未明確提示等方面。

北京市三中院立案庭庭長黃海濤提醒消費者，選擇旅游產品時應對超低價等宣傳保持警惕，預訂時通過截圖、錄屏等方式保存宣傳詳情與客服承諾，特別是關于房型、航班、退改政策等關鍵信息。行程中，若遇酒店與宣傳不符、行程縮水、強制購物、航班無故降艙或取消等問題，可立即通過拍照、錄像、錄音等方式現(xiàn)場取證，通過平臺官方溝通渠道與服務方交涉，留存溝通記錄。旅游服務提供者應嚴格按照合同約定及宣傳承諾提供各項服務，不得擅自降低交通、住宿、餐飲、游覽項目標準，不得無故變更核心行程或增加合同外購物及付費項目，退改規(guī)則制定應公平合理，不得設置顯失公平的霸王條款。