讓保障更有力 讓消費(fèi)更放心——廣東省2025年優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境紀(jì)實(shí)

2025年，消費(fèi)信心的提振成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵一環(huán)。在南粵大地，旨在讓消費(fèi)者“能消費(fèi)、敢消費(fèi)、愿消費(fèi)”的消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化行動(dòng)持續(xù)深入開(kāi)展。廣東省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)深入貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署，緊扣省委“1310”具體部署，以一系列扎實(shí)舉措，強(qiáng)化監(jiān)管執(zhí)法，織密消費(fèi)者權(quán)益“保護(hù)網(wǎng)”，著力優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，助力提振消費(fèi)信心，促進(jìn)消費(fèi)增長(zhǎng)。

從承諾到保障，筑牢消費(fèi)信心的基石

放心消費(fèi)，始于承諾，重在落實(shí)。2025年，廣東省將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)視為最重要的民生工程之一，通過(guò)“量”的積累與“質(zhì)”的提升，讓“放心消費(fèi)”從一句口號(hào)變?yōu)槿罕娍筛锌色@的工作成果。

廣東省市場(chǎng)監(jiān)管局會(huì)同省消委會(huì)，精心推動(dòng)放心消費(fèi)“雙承諾”活動(dòng)走深走實(shí)。數(shù)據(jù)顯示，2025年全省新增放心消費(fèi)承諾單位23841家、線下無(wú)理由退貨承諾店5492家，提前并超額完成了年度民生實(shí)事目標(biāo)任務(wù)。這不僅是數(shù)字的增長(zhǎng)，更是經(jīng)營(yíng)主體的主動(dòng)擔(dān)當(dāng)。截至2025年底，全省累計(jì)發(fā)展“雙承諾”單位已達(dá)14.67萬(wàn)家，其中放心消費(fèi)承諾單位12.18萬(wàn)家、線下無(wú)理由退貨承諾店2.5萬(wàn)家，一張覆蓋全省的放心消費(fèi)網(wǎng)絡(luò)已然織就。2025年，全省放心消費(fèi)承諾單位自行處理消費(fèi)糾紛4.33萬(wàn)件，線下無(wú)理由退貨承諾店為消費(fèi)者無(wú)理由退貨商品共5.68萬(wàn)件，用實(shí)際行動(dòng)詮釋了“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”的內(nèi)涵，讓消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)少了后顧之憂。

更長(zhǎng)遠(yuǎn)、更堅(jiān)實(shí)的保障，來(lái)自法治的進(jìn)步。2025年11月，《廣東省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例（草案）》正式提交省人大常委會(huì)審議，目前已完成第一次審議。廣東省市場(chǎng)監(jiān)管局和省司法廳、省消委會(huì)積極配合省人大常委會(huì)法工委，開(kāi)展進(jìn)一步調(diào)研和征求意見(jiàn)。這部備受矚目的地方性法規(guī)，不僅明確了部門職責(zé)，更直面“直播帶貨”“大數(shù)據(jù)殺熟”“職業(yè)索賠”等新業(yè)態(tài)、新問(wèn)題，創(chuàng)造性地融入了粵港澳大灣區(qū)消費(fèi)維權(quán)合作、放心消費(fèi)“雙承諾”等廣東特色經(jīng)驗(yàn)。它的出臺(tái)，將為全省消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)提供更強(qiáng)有力的法制支撐，為優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境奠定最堅(jiān)實(shí)的基石。

從監(jiān)管到共治，守護(hù)公平有序的市場(chǎng)

優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，不僅要靠企業(yè)的自覺(jué)承諾，更離不開(kāi)有力的監(jiān)管執(zhí)法和高效的維權(quán)體系。2025年，廣東省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)以“鐵拳”行動(dòng)為抓手，持續(xù)亮劍，同時(shí)通過(guò)建章立制與創(chuàng)新機(jī)制，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)從“單打獨(dú)斗”向“社會(huì)共治”轉(zhuǎn)變。

在全省范圍內(nèi)，一場(chǎng)場(chǎng)針對(duì)重點(diǎn)領(lǐng)域的整治行動(dòng)雷霆萬(wàn)鈞。從電動(dòng)自行車到燃?xì)庠罹?，從兒童玩具到食品藥品，?zhí)法人員緊盯產(chǎn)品質(zhì)量、假冒偽劣等突出問(wèn)題，實(shí)施全鏈條打擊。2025年，全省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)共查處案件11.52萬(wàn)件，罰沒(méi)款10.77億元，移送司法機(jī)關(guān)598宗，有力震懾了違法經(jīng)營(yíng)者。同時(shí)，信用監(jiān)管“三張清單”的創(chuàng)新實(shí)施，讓失信者“一處失信、處處受限”，市場(chǎng)秩序得到進(jìn)一步規(guī)范。

在投訴舉報(bào)處理這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)，廣東省不斷追求規(guī)范與高效，鞏固12315（12345）熱線話務(wù)平臺(tái)與全國(guó)12315平臺(tái)互聯(lián)互通成果，制定實(shí)施《12315投訴舉報(bào)工作提質(zhì)增效方案》，全面提升消費(fèi)維權(quán)效能。2025年，全省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)高效處理投訴舉報(bào)398.8萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約9.5億元。此外，在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）機(jī)制建設(shè)成效顯著，4551家ODR企業(yè)成為化解糾紛的前沿陣地，全年在線解決消費(fèi)糾紛46.01萬(wàn)件，將大量糾紛化解在源頭。

在公益訴訟領(lǐng)域，廣東省同樣走在全國(guó)前列。廣東省消委會(huì)提起的兩宗關(guān)于銷售假冒注冊(cè)商標(biāo)商品及假藥案、虛假宣傳誘導(dǎo)老年人購(gòu)買保健品消費(fèi)民事公益訴訟，成功為消費(fèi)者訴請(qǐng)懲罰性賠償金2268.06萬(wàn)元。廣東省還積極探索公益訴訟創(chuàng)新機(jī)制，推動(dòng)形成“省市聯(lián)動(dòng)、協(xié)同辦案”的公益訴訟工作模式，初步探索了地方公益訴訟專項(xiàng)資金的使用，并進(jìn)一步推動(dòng)“公益訴訟+集體訴訟”的司法實(shí)踐。截至目前，廣東省消委會(huì)已累計(jì)提起公益訴訟19宗，取得多項(xiàng)創(chuàng)新成果，在全國(guó)創(chuàng)下多個(gè)第一。

面對(duì)即將于2026年4月15日正式實(shí)施的新修訂《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理辦法》，廣東省市場(chǎng)監(jiān)管局于2月27日舉行了全省系統(tǒng)的專題宣貫活動(dòng)。此次活動(dòng)以線上線下相結(jié)合的方式，覆蓋全省3700余名市場(chǎng)監(jiān)管及消委會(huì)相關(guān)人員，通過(guò)專家對(duì)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理辦法》修訂背景、核心條款及典型案例的深入解讀，為全省系統(tǒng)在受理、分流、辦理、反饋等各環(huán)節(jié)的操作規(guī)范提供了精準(zhǔn)指導(dǎo)，旨在進(jìn)一步提升投訴舉報(bào)處理的專業(yè)化水平，推動(dòng)工作再上新臺(tái)階。這不僅是對(duì)落實(shí)新規(guī)的積極準(zhǔn)備，更是對(duì)提升消費(fèi)維權(quán)效能的長(zhǎng)遠(yuǎn)布局。

從灣區(qū)到全民，營(yíng)造協(xié)同共進(jìn)的氛圍

廣東省市場(chǎng)監(jiān)管局貫徹落實(shí)市場(chǎng)監(jiān)管總局等五部門《優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)方案（2025—2027）》，牽頭起草《廣東省落實(shí)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)若干措施》，推動(dòng)各地級(jí)以上市人民政府實(shí)施。《廣東省落實(shí)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)若干措施》部署全省各級(jí)各部門從消費(fèi)供給提質(zhì)行動(dòng)、消費(fèi)秩序優(yōu)化行動(dòng)、消費(fèi)維權(quán)提效行動(dòng)、消費(fèi)環(huán)境共治行動(dòng)和消費(fèi)環(huán)境引領(lǐng)行動(dòng)5個(gè)方面深入實(shí)施46項(xiàng)措施，全面推進(jìn)廣東省消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，助力提振消費(fèi)。

廣東省消費(fèi)環(huán)境建設(shè)視野不局限于省內(nèi)，更著眼于粵港澳大灣區(qū)的協(xié)同發(fā)展；力量不局限于政府部門，更匯聚起全社會(huì)共建共治的合力。

在灣區(qū)融合的浪潮中，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)合作日益緊密。2025年，廣東省積極參加粵港澳大灣區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)會(huì)議，推動(dòng)制定協(xié)作規(guī)定，并主導(dǎo)制定了《跨境售后服務(wù)規(guī)范》《跨境消費(fèi)投訴處理指南》《跨境房地產(chǎn)交易術(shù)語(yǔ)對(duì)照通則》三項(xiàng)“灣區(qū)標(biāo)準(zhǔn)”。廣東省消委會(huì)與港澳同行開(kāi)展跨境業(yè)務(wù)合作20項(xiàng)，通過(guò)“大灣區(qū)消費(fèi)投訴轉(zhuǎn)辦平臺(tái)”高效處理涉港澳投訴149件，并成功舉辦首屆粵港澳大灣區(qū)“3·15金秋購(gòu)物節(jié)”公益活動(dòng)，讓灣區(qū)消費(fèi)者共享融合發(fā)展紅利。

營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，離不開(kāi)每一個(gè)人的參與。2025年，一場(chǎng)“優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境月”宣傳教育活動(dòng)在南粵大地火熱展開(kāi)。從系統(tǒng)內(nèi)的專題培訓(xùn)，到面向社會(huì)的現(xiàn)場(chǎng)宣傳活動(dòng)；從傳統(tǒng)的報(bào)刊廣播電視，到互動(dòng)性極強(qiáng)的新媒體平臺(tái)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例等法律法規(guī)知識(shí)被送到千家萬(wàn)戶。“放心消費(fèi)廣東行”“直播電商服務(wù)質(zhì)量”消費(fèi)調(diào)查、“國(guó)家憲法日”法律知識(shí)有獎(jiǎng)問(wèn)答……一系列主題鮮明、形式多樣的活動(dòng)，激發(fā)了社會(huì)各界的參與熱情，營(yíng)造了“天天3·15，監(jiān)管在行動(dòng)”的良好氛圍。全省共舉辦系統(tǒng)內(nèi)專題培訓(xùn)344場(chǎng)、現(xiàn)場(chǎng)宣傳活動(dòng)383場(chǎng)，發(fā)布宣貫信息69.56萬(wàn)條，印發(fā)宣傳海報(bào)11.15萬(wàn)份。2025年至今，累計(jì)開(kāi)展各類主題活動(dòng)182場(chǎng)，參與消費(fèi)者167997人次，經(jīng)營(yíng)者8223戶次，共印發(fā)各類宣傳資料6.5萬(wàn)份。

回首2025年，廣東省在優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境的征程上步履堅(jiān)實(shí)。面向未來(lái)，隨著新修訂的《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理辦法》即將實(shí)施，以及地方消保條例的加速落地，廣東省各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門將繼續(xù)堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展理念，在開(kāi)展“放心消費(fèi)行動(dòng)”、推進(jìn)地方消保立法、整治消費(fèi)領(lǐng)域突出問(wèn)題、提升消費(fèi)維權(quán)效能、凝聚社會(huì)共治力量等方面持續(xù)用力，讓誠(chéng)信、公平、便捷、安全的消費(fèi)環(huán)境成為廣東高質(zhì)量發(fā)展的亮麗名片。